zondag 29 november 2009

Continu verbeteren met het verbeterbord

Toen we in het Elisabeth ons gingen verdiepen in continu verbeteren dachten we eerst dat we veel meer verbeterprojecten zouden gaan draaien. Inmiddels hebben we geleerd dat Toyota iets heel anders bedoelt met continu verbeteren. Bij Toyota is iedereen continu met verbeteren bezig. Anders gesteld: verbeteren is een normaal onderdeel van ieders werk. Je voert je werk uit én je vraagt je af hoe het morgen net iets beter zou kunnen.

Welke methoden kunnen dat ondersteunen? Toyota heeft diverse methodieken daarvoor. Een bekende zijn de ‘andon’ koorden die in fabrieken hangen. Als iemand ziet dat het proces niet vlekkeloos verloopt trekt hij of zij aan het koord. Een specifieke muziek gaat spelen zodat diverse mensen weten waar ze naar toe moeten komen en ter plekke analyseren ze het probleem en bedenken ze tegenmaatregelen om het in de toekomst te voorkomen. Op de foto wijze de pijlen de 'andon' koorden aan.
Tijdens het behandelen van patiënten is dat lastiger. We kunnen onze zorgprocessen niet zomaar stilleggen (althans, misschien kan het wel, maar het is vooralsnog moeilijk voorstelbaar). We hebben daarom een ander instrument omarmd die deze functie geweldig blijkt te vervullen: het verbeterbord. Het idee hebben we van Essent gekregen tijdens een uitwisseling over lean denken. Hieronder staat een voorbeeld van het verbeterbord op de verpleegafdeling Neurochirurgie (C2 en C3).

Klik hier voor het format van het verbeterbord. De werkwijze van het verbeterbord is als volgt:
  • Zodra iemand zijn werk niet goed kan uitvoeren schrijft hij of zij het op het verbeterbord. Bijv. Deze patiënt is twee maal op de SEH geweest bij twee verschillende neurologen en ik moet nu een controle boeken, maar ik weet niet bij welke Neuroloog.
  • Dagelijks of enkele keer per week verzamelt het team zich 15 minuten rond het bord. Degenen die er iets opgeschreven heeft licht het toe. Er volgt een check: is het probleem voor iedereen helder?
  • De oorzaak wordt besproken. Bijv. waarom wist je niet bij welke neuroloog je moet boeken? Omdat de patiënt verteld is om een controle te boeken, maar niet bij wie. Omdat er geen vaste afspraken zijn bij wie de controle moet plaatsvinden als er meerdere SEH contacten zijn geweest.
  • Er worden tegenmaatregelen besproken en één gekozen. Bijv. iemand gaat met een neuroloog overleggen wat de standaard werkwijze hiervoor moet worden.
  • Er wordt afgesproken wie wat doet en wanneer de maatregel geëvalueerd wordt. In het voorbeeld zijn het twee stappen. Bijvoorbeeld over een week wordt de nieuwe werkwijze voorgesteld. Dan wordt de tweede stap afgesproken: we gaan het een maand testen en dan evalueren we of het werkt.
Bij het verbeterbord worden ook de afgesproken acties van voorgaande besprekingen doorgenomen, dat werkt als volgt:
  • Degenen die een actie hadden lichten toe wat ze gedaan hebben (op de evaluatiedatum). Het team evalueert of het werkt en of er nog aanvullende testen of andere acties nodig zijn.
  • Als het werkt wordt het probleem van het verbeterbord afgehaald. Als het een nieuwe werkwijze is geworden, wordt dat op het tweede bord genoteerd: 'Zo werken wij'.klik hier voor het format van het 'Zo werken wij!' bord. Indien nodig wordt het verwerkt in de procedures of op andere wijze. Alle problemen die van het bord afgaan worden tevens genoteerd in een Excel bestand zodat later teruggevonden kan worden wat wanneer veranderd is door wie en waarom.
  • Periodiek evalueert het team het verbeterbord en welke onderwerpen regelmatig terugkomen. Hier kunnen thema's uit naar voren komen waar extra acties op ingezet worden.
Klik hier voor een uitgebreide toelichting op het verbeterbord. Zie ook een voorgaande blog over de achterliggende gedachte van 'de kunst van het klein maken'.

Vorig jaar oktober is het eerste bord opgehangen als test. Inmiddels hangen er 52 in ons ziekenhuis, zowel op zorgafdelingen als ondersteunende afdelingen. Vrijwel elke week komen er één of twee aanvragen binnen om het te introduceren. Het voldoet blijkbaar zeer sterk in een behoefte van de werkvloer. Toch bleek onlangs uit een evaluatie dat ongeveer 20 borden niet goed lopen, dat de teams worstelen het werkend te krijgen. Het bleek dat ze te veel complexe vraagstukken noteren die ze niet lukt klein te maken en waarvoor ze te sterk afhankelijk zijn van disciplines die niet bij het bord aanwezig zijn. Ook melden ze dat ze geen tijd weten te vinden om te verbeteren. Soms spelen er ook diepere vraagstukken in het team die het gezamenlijk verbeteren in de weg staan. En soms ontbreekt het aan vaardigheden om de achterliggende methodiek goed werkend te krijgen.

We zijn nu de methodiek en de wijze van ondersteuning aan het verbeteren om deze vraagstukken te adresseren. Ook willen we de onderwerpen op het bord meer koppelen aan de prioriteiten van de afdeling .Maar op veel plekken zien we dat het bord al veel goede verbeteringen heeft opgeleverd en dat teams er enthousiast over zijn. Dit is duidelijk het meest toegepaste instrument vanuit lean denken tot nu toe, en het is ook veelzeggend dat het zichzelf verspreidt.

Het helpt teams om problemen in hun invloedssfeer te trekken. Door problemen te visualiseren en er direct een format aan te koppelen worden discussies veel productiever. Mensen ervaren het als een intuïtieve werkwijze. Verbeteren wordt op deze manier inderdaad een normaal onderdeel van het dagelijks werk van iedereen.

Als je het format besluit te gaan gebruiken of als je al een vergelijkbaar instrument gebruikt nodig ik je graag uit via 'reacties' hieronder je ervaringen te delen.

P.S. Klik hier voor een latere blogpost over het aantal verbeteracties in 2011 via het Verbeterbord
P.S. Klik hier voor een latere blogpost over hoe het Verbeterbord ingepast is in bredere verbeterroutines op een verpleegafdeling in het St. Antonius Ziekenhuis

9 opmerkingen:

  1. We gebruiken op de moleculaire microbiologie met veel succes een digitale versie van het verbeterbord. Dagelijks aan het begin van de dag bekijken we de tabel met het hele moleculaire team.Vanaf elke computer kunnen er lopende zaken aan de tabel worden toegegvoegd. Voordeel van deze digitale versie vinden we de archivering van al je verbeterpunten en het makkelijk kunnen plaatsen van genomen besluiten naar een besluitenlijst (copy - paste), zodat ook mensen die er die dag niet zijn een en ander kunnen nalezen.

    BeantwoordenVerwijderen
  2. Beste Marc, kun je een aantal links plaatsen met wat meer informatie over het verbeterbord?
    Alvast bedankt

    BeantwoordenVerwijderen
  3. Wij willen ook gaan starten met verbeterborden. Ik zie dat je gebruik maakt van een white board. Hoe krijg je het format op zo'n white board?

    Ook ben ik heel nieuwsgierig of het werken met verbeterborden duurzaam geborgd kan worden. Blijft men goed werken met de verbeterborden of verwaterd dit snel en moet je hier ook energie in steken?

    Heb je nog tips voor de implementatie en de begeleiding? Zijn er nog factoren van cultuur die een rol spelen bij het succes van de verbeterborden?

    Met vriendelijke groet,
    Emmy Deurhof

    BeantwoordenVerwijderen
  4. @Victor: in de tekst van de blog staan een aantal links naar documenten met meer uitleg over de verbeterborden, heb je die al gezien?

    BeantwoordenVerwijderen
  5. @Emmy: Het zijn geplastificeerde A0's. Kun je gewoon bij een drukker bestellen.

    Tips voor het in gebruik nemen:
    - zorg voor een goede introductie in het hele team
    - observeer in de eerste weken het team en geef het team feedback op de methodiek. Intervenieer als ze contraproductief reageren op elkaar (elkaars ideeën niet serieus nemen bijvoorbeeld)
    - koppel na enige tijd prioriteiten aan het verbeterbord. Bijvoorbeeld thematisch verbeteren (noteer de komende twee weken alles t.a.v. ....) of plaats de prestaties van de afdeling naast het verbeterbord.

    Ik zal de komende maanden zo nu en dan een blog schrijven over dit soort vragen over het verbeterbord met voorbeelden de praktijk

    BeantwoordenVerwijderen
  6. Beste Marc, Ik lees hier een aantal invoeringsaspecten die ons bekend voorkomen. We hebben veel ervaring met het toepasbaar maken van verbeterideeen en reiken in een dagdeel alle spelregels aan, aan een team. Spelregels als: kwaliteit van idee, klein maken, feedback geven en ontvangen, helder formuleren, duidelijk plan, waarderen en aandacht, bierviltjes rekenen, rollen in het team, hoe het blijvend te laten draaien, etc). Als er behoefte is, wil ik wel een blog plaatsen of een aparte pagina aan wijden met onze do's and dont's. Idee? Gr Wim van Asperen

    BeantwoordenVerwijderen
  7. Beste Wim,
    Dat juich ik van harte toe, indien vanuit de praktijk geschreven. Dus door mensen uit een zorginstelling die continu verbeteren met behulp van de lean principes toepassen en hun ervaringen willen delen. Prima als jullie die zorgverleners kunnen ondersteunen daarbij. Laat ze contact met me opnemen, dan kunnen we kijken welke vorm het best werkt.
    Groeten, Marc

    BeantwoordenVerwijderen
  8. Dag Marc,

    Ik zou graag willen weten hoe ik op een 24uurs afdeling iedereen betrokken krijg en kan houden bij het verbeterbord.

    Groet,
    Loes

    BeantwoordenVerwijderen
    Reacties
    1. Beste Loes,

      Ik ben eigenlijk tegen het plaatsen van commerciele initiatieven op een blog als deze, maar kan het nu toch even niet laten.
      Het probleem in ziekenhuizen is vaak dat mensen niet aangehaakt zijn bij continu verbeteren. Feedback op aangebrachte verbeterideeën duurt vaak lang en men is niet aangehaakt bij de voortgang. 24/7 dienstverlening en verschillende locaties maakt dit probleem alleen nog maar groter en dan nog maar te zwijgen over het krijgen van inzicht in de gerealiseerde verbeteringen.
      Wij zijn recent een samenwerkingsverband aangegaan met een Amerikaans bedrijf, dat hier software technisch gezien een oplossing voor heeft. Zij komen zelf uit de zorg en hebben de problemen aan den lijve ondervonden. Kijk eens op onze website: http://www.nextchange.nl/kainexus voor een oplossing van deze problemen.

      Verwijderen