In het FD van deze week concludeerde Refaat Karim in een opiniestuk 'Lean werkt niet meer' op basis van de terugroepacties. Een opvallende conclusie. Is dat terecht? Wat zijn de feiten?
Een jaar geleden plaatste ik een blog over de terugroepacties: 'Problemen bij Toyota'. Mijn standpunt was dat Toyota wel degelijk problemen heeft doordat ze zich teveel op sterke groei heeft gericht, wat ten koste is gegaan van de kwaliteit. Iets wat ze overigens zelf erkend hebben. Daarmee faalden de principes niet, maar faalde de toepassing ervan. Er ontstond voor het eerst een verschil tussen het 'Toyota Productie Systeem' en Toyota's eigen toepassing ervan. De wijze waarop ze met de problemen omgingen gaven wel vertrouwen dat een forse koerscorrectie doorvoerden, terug naar de kernwaarden die kwaliteit voor omzet en winst stellen. Hoe succesvol lukt dat? Maakt Toyota nu wel of niet nog steeds de meest betrouwbare auto's?
De laatste onderzoeken wijzen erop van wel. In het jaarlijks overzicht van de TUV (de Duitse APK) op basis van 7 miljoen auto's bezet Toyota de eerste twee plaatsen als meest betrouwbare auto. Nummer een is de Prius en nummer twee de Auris. Ze vertonen (na verloop van jaren) 2,5 keer minder defecten dan het gemiddelde. Uit een Engels onderzoek onder 70.000 autobezitters bezette Toyota maar liefst de eerste vier plaatsen van de meest betrouwbare auto's. Hier betrof het wederom de Prius en verder twee IS modellen van Lexus en de Avensis.
Dit alles neemt niet weg dat vorig jaar wel degelijk aangetoond is dat bij enkele auto's het gaspedaal is blijven steken onder de vloermat. Toyota heeft hier ook schadevergoeding voor uitbetaald. Wat ik pas deze week echter las, is dat het (in ieder geval deels, het is me niet duidelijk of het voor alle aanklachten geldt) ging om vloermatten die de eigenaren zelf later in de auto bovenop de matten van Toyota hebben gelegd. Toyota heeft schuld bekent: "We hadden beter moeten ontwerpen zodat zelfs dan het gaspedaal niet kan blijven steken." Dit verklaart ook waarom het probleem zich alleen in de VS voordeed, het ging om Amerikaanse vloermatten (die niet van Toyota waren) die er bovenop gelegd werden.
In hoeverre zijn de grootschalige terugroepacties een teken van slechte kwaliteit of van een betere reactie dan andere fabrikanten op signalen van problemen? Heeft Toyota meer kwaliteitsproblemen dan anderen, of vallen deze problemen extra op doordat ze nooit dergelijke serieuze problemen hadden en doordat ze juist grootschalig reageerden en bovendien direct de schuld op zich namen of in ieder geval niet ontkenden?
Er zijn analisten die vermoeden dat Toyoda (de nieuwe topman van Toyota, kleinzoon van de oprichter) de tegenspoed gebruikt heeft om een forse cultuurwijziging te bereiken. Toyota is de grootste autofabrikant ter wereld geworden (sinds 2009), maar hebben voor die snelle groei een zware prijs betaald: het kwaliteitssysteem heeft niet even snel kunnen meegroeien. Dit is gebeurd onder leiding van de vorige topman. Toyoda stelt zich als opdracht om de gehele organisatie (300.000+ medewerkers) terug naar de kernwaarden te brengen waar zijn grootvader het bedrijf uit heeft opgebouwd. Zoals hij het stelt:
"Onze groei is voortaan weer maximaal datgene wat we op basis van onze hoogste kwaliteitseisen kunnen waarmaken."Alle problemen heeft Toyoda vorig jaar uitvergroot naar zijn eigen organisatie. Hij heeft alle schuld op zich genomen of in ieder geval niks tegengesproken en gezegd zich diep te schamen voor elke Toyota die faalt, aangezien ze zijn naam dragen. Hij heeft niks ontkent, zelfs niet beschuldigingen waarvan later eenduidig aangetoond is dat die onjuist zijn. Zoals bijvoorbeeld de vermeende spontane versnellingen van de Prius. Dit is diepgaand onderzocht door de NHTSA - het veiligheidsinstituut van de Amerikaanse overheid - in samenwerking met NASA. De uitkomst is eenduidig:
"We feel that Toyota vehicles are safe to drive"
Ook interessant zijn de blogs van mensen die Toyota al jaren bestuderen. Zoals:
- Liker (auteur van de Toyota Way, Toyota Culture en Toyota Talent). hierin gaat hij ook in op de vloermatten. Binnenkort verschijnt een boek van hem over de problemen die Toyota ervaren heeft.
- Shook: Fighting the demons of complexity (Shook is voormalig leidinggevende bij Toyota en nu directeur van Lean Management Institute)
Ben benieuwd of we er ooit achter gaan komen vanuit welke overwegingen Toyoda handelde en nog steeds handelt. In ieder geval lijkt het me raar om te twijfelen aan de principes van het productiesysteem bij de eerste (weliswaar serieuze) problemen. Toyota onderscheid zich niet doordat ze nooit falen, maar in de wijze hoe ze met falen omgaan. Tot nu toe leren ze ervan en komen ze er krachtiger uit dan ze erin gaan. Onder de streep telt de feitelijke kwaliteit en de prestaties van de organisatie. In de onderzoeken blijkt Toyota nog steeds consequent bovenaan de lijsten te staan.
Ik voel me zelf in ieder geval eerder meer dan minder geinspireerd door Toyota. Het doet me goed dat ze ook gewoon problemen kennen zoals iedere organisatie en ben onder de indruk hoe ze ermee omgaan. Ik blijf telkens nieuwe dingen leren als ik hen bestudeer en in ons ziekenhuis zijn de vragen die de Toyota Way oproept keer op keer relevante vragen die ons verder helpen in het ontwikkelen van onze eigen benadering. Dat we nog veel mogen blijven leren.
P.S. Excuses voor deze ongebruikelijk lange blog
Bijzonder hoe Shook op zijn blog de problemen met het gaspedaal analyseert. Met het feit dat de problemen worden veroorzaakt door de matten is voor Toyota de kous nog niet af. Het bepalen van de schuld is een deel van het proces maar bij het zoeken naar oorzaken en oplossingen niet relevant.
BeantwoordenVerwijderenUiteindelijk analyseert hij het communicatieprobleem tussen een huurder en een receptioniste, niet zoeken naar de schuldige maar naar diepere oorzaken en tegenmaatregelen. Hij stelt: If the learner hasn’t learned, the teacher hasn’t taught.
Mooi als wij dat ook zouden kunnen. Afgelopen week nog een voorbeeld waarin een verpleegkundige zegt: "dat is de schuld van de patiënt, het is duidelijk verteld, dus hij heeft niet goed geluisterd.” Mijn antwoord: "Een patiënt kan nooit de schuld hebben, het is aan ons om een situatie te creëren die er voor zorgt dat dit niet kan voorkomen." Gevolg, discussie waaruit naar voren komt dat, patiënt door angst, bezorgdheid, capaciteiten, onzekerheid, onbekendheid etc. niet in staat is om te luisteren of zaken op te nemen. Het is dus onze taak de patiënt bij de hand te nemen en te leiden in de wondere wereld van het ziekenhuis.
Marcel